O dia 11 de março de 2020 foi marcante para toda a população mundial. Na data, o presidente da Organização Mundial de Saúde (OMS) decretou estado de pandemia por conta do novo coronavírus. A partir de então, houve muitas transformações globais. Desde a mudança do comportamento do consumidor até a forma de trabalho ― que passou a ser home office em muitos setores. Claro que o setor mais afetado com a crise sanitária também exigiria mudanças. Afinal, a saúde pública precisou inovar para atender toda a demanda de pacientes.
A pandemia acelerou em 80% a transformação digital, conforme o “Índice de transformação digital da Dell Technologies”. Assim, ferramentas que aprimoraram o contact center se tornaram indispensáveis. Inclusive, em hospitais, clínicas, postos de saúde e consultórios médicos. Para mostrar um pouco como essa solução vem auxiliando a saúde pública, preparamos este artigo. Separamos algumas informações que mostram porque esse setor deve investir em centrais de atendimento automatizadas. Confira!
Como a pandemia afetou a saúde pública
Não só no Brasil, mas em muitos países, a pandemia gerou uma crise no sistema de saúde pública. Como a sociedade precisou realizar algumas mudanças, isso refletiu na rotina de hospitais, postos de saúde, consultórios médicos. Estes limitaram o acesso de pacientes em seus espaços, como meio de evitar a propagação do vírus altamente contagioso.
Em contrapartida, nunca se precisou tanto de assistência médica quanto nesse momento. Afinal, muitas dúvidas sobre essa nova doença precisavam ser sanadas. Ao mesmo tempo, consultas relacionadas a outros problemas de saúde necessitavam ser realizadas. Outra preocupação foi com a saúde mental das pessoas.
De acordo com o estudo “Depression and Anxiety Among Essential Workers From Brazil And Spain During The Covid-19 Pandemic:a websurvey”, 47,3% dos trabalhadores de serviços essenciais desenvolveram sintomas de ansiedade e depressão durante a quarentena.
Inclusive, os profissionais da área tornaram-se heróis. Com cargas de trabalho maiores, muitos precisaram deixar de ir para suas casas, para poder garantir a saúde dos familiares.
Outros tantos acabaram adoecendo, como mostra a “Pesquisa: Burnout durante a pandemia”. Ela revelou que 78% dos profissionais de saúde tiveram sinais de esgotamento nesse período. Fora os que contraíram a Covid-19 e precisaram ser afastados. Assim, com a falta de profissionais, muitos locais encontraram dificuldade para ampliar o quadro de colaboradores, de forma emergencial.
Então, os sistemas de saúde pública de diversos locais no mundo precisaram se reinventar para poder suprir todas as demandas e prioridades. Mas como atender a população, restringindo o contato físico? Foi onde a tecnologia entrou como aliada a serviço da vida.
Tecnologia como aliada à saúde pública
Como tecnologia e medicina estão sempre interligadas, o avanço das inovações também proporciona melhoria em recursos à saúde. Já antes da pandemia, quanto mais moderno um centro médico, maiores as chances de diagnósticos corretos e tratamentos efetivos. Além disso, a informatização de sistemas tem papel importante nas gestões hospitalares. Por meio dela, toda equipe tem acesso ao prontuário de uma pessoa, podendo oferecer um acolhimento mais eficaz.
Sabe-se que a telemedicina já vinha sendo discutida no Brasil. Porém, com a crise causada pela Covid-19, o Senado Federal precisou aprovar uma lei autorizando a prática virtual. Outra grande solução para a saúde pública foi o uso de centrais de atendimento ― contact center ― automatizadas. Além dos atendentes humanos, elas contam com diversas ferramentas para auxiliar no suporte, como os chatbots.
Inclusive, o governo federal lançou o TeleSUS, um centro de acolhimento virtual para pré-consultas. O objetivo desse serviço é favorecer o isolamento social e evitar a sobrecarga dos locais de atendimento. Isso conforme o Portal de Atenção Primária à Saúde. Então, quando preciso, o paciente entra em contato por telefone ou chat. A conversa inicial é feita com robôs e, caso seja necessário, o usuário é direcionado para um profissional da saúde.
Porém, os investimentos dos governos, federal e estaduais, em centrais de contato já vêm antes da pandemia. Como, por exemplo, a Farmácia de todos, em Minas Gerais. O serviço funciona por meio de um call center, tirando dúvidas e dando informações aos pacientes. Outro caso é o Disque Saúde 136, disponibilizado pelo SUS.
Esses são apenas alguns exemplos de como a tecnologia otimiza os suportes. Além, é claro, de garantir o bem-estar da população. Na sequência, você poderá conferir vantagens que indicam que a central de atendimento deverá ser, cada vez mais, utilizada na saúde pública.
Diferenciais do contact center na saúde pública
Quando se fala de tecnologia, muitas pessoas pensam apenas na robotização das coisas. Porém, o primeiro ponto a ser desmistificado é que é possível, mesmo com a utilização de inovações, oferecer um atendimento humanizado. E isso, principalmente na saúde, faz toda a diferença!
Um suporte personalizado, objetivo e acolhedor, pode melhorar a experiência do usuário; especialmente, àqueles que já estão mais fragilizados. Além disso, essa humanização pode ser levada à programação dos bots. Dessa forma, o paciente terá à disposição mais um canal para interagir com a empresa, tornando, assim, sua marca cada vez mais acessível.
Contar com uma central possibilita mais facilidade para a gestão hospitalar ou da clínica médica. Isso porque a solução tecnológica pode fazer o gerenciamento de chamadas, de clientes, reunir dados sobre cada usuário e muito mais. Também pode ser configurada a opção de reagendar, consultar e enviar lembretes dos horários marcados.
Isso será ainda mais efetivo se o contact center tiver disponível uma plataforma multicanal, como o TeleSUS, citado anteriormente. O paciente pode entrar em contato por telefone, aplicativo do serviço, WhatsApp e chat no site.
Ainda, podem agilizar o serviço e gestão médica, pois possibilitam:
- visualizar o prontuário eletrônico, imagens e resultados de exames, receituários e demais dados;
oferecer o acesso a recursos como serviço de emergência, centro de diagnósticos, pronto atendimento, etc; - disponibilizar informações sobre convênios, benefícios e pagamentos;
- receber queixas e reclamações sobre os serviços.
De fato, as redes de saúde pública investiram, às pressas, em tecnologias para enfrentar a pandemia. Mas há perspectiva de melhoria de cenário e algumas tendências para 2021. Assim, o contact center, Inteligência Artificial e demais inovações, continuarão como excelentes ferramentas para esse setor que tanto sofreu com a crise.
Autoria: Digitro